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第四章 打破脚本（第4页）

?回想一下“记忆隆起”，也就是那段充满了新鲜的第一次时光：我们的初吻、第一份工作等。

?新鲜感可以让时间慢下来。正因如此，随着年龄的增长，我们会感到时光流逝得更快了。

7.注意：即便有了这3种简单的原料，创造欣喜时刻也仍是一件难事。没有专门负责打造欣喜时刻的人员，因此，创造欣喜时刻的任务很容易被搁置，或是草率完成。

?留心合理性对灵感的磨灭：“我们把冰棒放在制冰机旁边的冰箱里，不就可以了吗？”

8.虽然困难，但“峰值时刻”仍然值得打造。我们生活中的一些令人印象最为深刻的体验，就是由这些时刻带给我们的。

?在临终的日子里，尤金·奥凯利找到了属于他的“完美时刻”。

2号诊所

如何为老套无味的会议重新赋予新鲜感？

读者须知

本章及后三章中的“诊所”的宗旨，在于向大家示范该如何利用本书中的核心框架（欣喜时刻、认知时刻、荣耀时刻及连接时刻）来创造决定性时刻。“诊所”部分的内容并不仅仅适用于所在的章节，我们希望这些内容能够涉及通篇，提醒大家不断回忆本书的总体框架。

背景信息

马修·弗雷神父是得克萨斯州伊格帕斯的一位教区长，这座小镇距离墨西哥边境大约有1.6千米的距离。每个月，他都会与教区委员会——教堂的长老理事会碰面。这就是那种许多非营利性和宗教性质的组织常召开的会议，用弗雷的话来说：“我们先回望一下以前的工作，再展望一下未来的工作，然后，我们会一起看财务报表，再聊一聊教会的资金有多么短缺。总是这么千篇一律。”15

理想效果

弗雷想为会议赋予新的生机。他如何才能让会议成为新创意的源泉呢？如何才能让会议给人兴奋感，而不是被人看作管理工作的负担呢？他尤其希望能够调动委员会的成员一起思考，如何提升第一次来教堂参观的人的体验。

如何打造决定性时刻？

这是一个怎样的时刻？（1）在这个事例中，答案很明显，弗雷应该在一场委员会上安排特殊的活动。（2）当然，弗雷也应该关注委员会中存在的其他关键转变点，如新成员加入，或是老成员换岗离会的节点。（3）在这次的诊所里，我们将注意力放在会议本身。请注意，我们会在本书的后续内容中对下文提到的一些方法展开更详细的介绍，有的术语可能听上去比较陌生，但是大家都能掌握大意。

让欣喜升级

（1）打破脚本。弗雷选择打破脚本。教会委员会成员前来赴会的时候，他给每个人分发了纸和笔，然后将人们分为两三人一组的小组。他给大家布置了一个任务：把自己想象成第一次来教堂参观的游客，在教堂里游览15~20分钟。你注意到了什么？参观过后，成员们给出了一系列的反馈：

①教堂虽然有双语服务，但所有的标牌都是英文的！

②我们的教堂里正在举办一场匿名戒酒会，真没想到参会的人有这么多。我们还有没有向公众开放设施的其他方法呢？我们怎么才能让公众明白，我们是欢迎大家和我们一起做礼拜的呢？

③我都已经忘记这座教堂有多美了！

（2）提高刺激性。弗雷还可以再进一步。他能不能根据委员们的反馈来鼓励他们向教会提出改善参观体验的建议呢？这么做，或许能够给教会增加一些压力和责任感。

（3）提升感官享受。弗雷鼓励大家进行实地参观的建议其实已经为体验增添了一点儿乐趣。那么，他能不能给大家安排“角色”，让大家一边参观，一边进行角色扮演呢？比如，“你是一个28岁的拉美裔单亲妈妈，你有两个孩子，刚刚搬到这里。你正在为孩子该选哪所学校而犯愁，这时，一个朋友向你介绍了我们教会的学校。你正在考虑学校是否适合你的孩子”。这种方法或许更便于让大家从崭新的视角来审视教堂。

让认知升级

（1）被现实“绊倒”。弗雷的计划让委员会成员有机会主动获取认知。由认知衍生出的想法（添加西语标牌，邀请其他社团来使用教会的设施），最终也成了委员会成员自己的想法。如果这些想法是从教会的“建议箱”中取出来的，那么大家可能会对这些想法更加抵触，或是不那么积极拥护了。

（2）突破认知。弗雷可以利用未来的委员会会议来鼓励教会长老们自己当一次参观者，这样既可以参观其他的教堂，又可以参加某个社团的一场聚会。作为团队中的新人，这是什么感觉呢？有哪些团队能够让你很快融入？教会能从他们身上借鉴些什么呢？

让荣耀升级

（1）多设里程碑。委员会可以在获得某些成就时共同庆祝——比如，第一次有人在参加完教堂举办的社团活动之后，决定加入教会时。

（2）认可他人。教会长老们可以对那些热情欢迎参观者的教民表示认可和赞扬。

让连接升级

（1）就像上文所说的一样，角色扮演能在生活背景不尽相同的委员会和教民之间搭建理解之桥。

（2）打造共同使命感。弗雷也可以在委员会内部建立起沟通的桥梁。比如在会议开始时，他可以让委员会成员回忆教堂在迎接参观者方面做得最好和最差的案例。这种共同的回忆能够让人们重新审视工作的意义。

最后的总结

弗雷表示，“实地参观”练习达到了显著的效果：“时至今日，大家仍在讨论当天的所见所闻。”如果你所在的企业正计划举行一次会议，那这次会议就是一个大好机会，为与会者打造出翻新视野、重注活力的时刻。并非所有的会议都必须成为“决定性时刻”。但是，每开5~10次会，你都应该寻找一种打破脚本的方法。

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