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第六章 突破认知（第4页）

1.认知时刻能让我们收获认知，实现转变。

2.认知时刻不一定是因缘偶发的。想要为他人打造认知时刻，我们可以引导他们“被现实绊倒”，也就是启发他们收获震撼人心的感悟。

?卡莫尔·卡尔的CLTS法让社群居民被随地大小便的实际危害“绊了一跤”。

3.被现实“绊倒”需要（1）明确的认知，（2）用时简短，（3）由观众自己去发现。

?通过“梦想练习”，教授们发现他们没有把课堂时间用在最重要的目标上。

4.想要打造自我认知的时刻，就需要突破自我，也就是把自己暴露于风险之下、置身于新环境中。

?莉娅·查德威尔冒险开了一家蛋糕店，却被折腾得手忙脚乱。她选择了关店，并在这一过程中对自己的能力和价值观有了更深的认识。

5.导师能帮助我们实现超越想象的自我突破，在此过程中，他们还能够为我们点亮一个个决定性时刻。

?精神病实习医生迈克尔·迪宁的导师鼓励他坚持将夜班的工作做完：“在我自己都失去了信心的时候，他却相信我能够挺过那一夜。”

6.能够引导人们产生自我认知的导师配方是：高标准+信心+方向+支持。

?精通“六西格玛”管理法的兰加妮·斯克利尼瓦森的导师鼓励她提升操作方面的技能，她说：“我认识到，我的能力要比自己想象的更强。”

7.如果想要让我们的学生突破自我，我们就需要克服保护自己关爱的人不受风险、与危险隔离开来的直觉。

?Spanx的创始人萨拉·布莱克利的父亲会问孩子们：“你们这周都经历了哪些失败？”他想让自我突破在孩子的眼中变得更加容易（不那么可怕）。

8.自我突破带来的不是成功，而是成长。

3号诊所

为一家中餐馆升级

背景信息

安吉拉·杨是北卡罗来纳州罗利“熊猫花园”的店主，这是一家传统的美式中餐馆，主打菜品有左宗棠鸡和馄饨汤，还提供十二生肖造型的餐巾纸。在这个Yelp等点评应用程序风靡的时代，安吉拉觉得她也可以通过这些点评程序为饭店打响名声。她已做好了大幅改革的准备（安吉拉和“熊猫花园”都是虚构的）。11

理想效果

安吉拉对饭店的菜品很自信，但也同意许多点评客户提出的就餐体验乏善可陈的意见。她该怎么样才能大幅提升顾客在“熊猫花园”就餐的乐趣，为顾客留下深刻的印象呢？

如何打造决定性时刻？

这是一个怎样的时刻？“熊猫花园”是无论如何也达不到米其林星级的水准的。但是，不要忘了魔术城堡酒店和“冰棒热线”的故事：美好的大部分平淡无奇，但偶尔会让人拍手叫绝。安吉拉不需要将就餐体验全盘颠覆，只需要用心打造几个魔力时刻就可以了。

让欣喜升级

提升感官享受，打破脚本。高级餐厅常常会为每位顾客提供一道免费的开胃小菜，那么“熊猫花园”能不能为顾客免费送上一道招牌开胃菜呢？（迷你猪肉饺子怎么样？）抑或，如果顾客们能像头等舱的乘客一样，在就餐前拿到一条散发着茉莉清香的热腾腾的毛巾，这可行吗？

让认知升级

突破自我。餐厅可以推出一道让顾客挑战自己的“辣味忍耐度”的菜肴，比如一道由5小碟辣味层层升级的同一款小菜组成的拼盘。顾客可以通过“中餐试辣”活动来检验自己的勇气。（请注意，这个时刻也可以算作“层层升级”带来的荣耀时刻，详见第八章。）

让荣耀升级

复制里程碑事件。作为世界上最负盛名的餐厅之一的纽约麦迪逊公园11号餐厅，曾经让食客们在品尝多种巧克力后试着辨别巧克力是用哪种动物的奶制成的（牛奶、山羊奶、绵阳奶，或是水牛奶）。“熊猫花园”能不能也借鉴这个创意，提供来自中国各地的，或是使用4种不同的常见香料制成的菜肴小样，然后挑战食客们对菜肴的分辨力呢？四题全中的食客能够拿到一份招人喜爱的大熊猫贴纸。

让连接升级

（1）服务员可以向一桌喝酒的客人介绍中国的几条酒桌礼仪。比如，如果与别人碰了杯，你就必须把杯子里剩下的酒饮尽。在与一位长者或上级碰杯的时候，为表尊重，你的酒杯杯沿要低于对方的酒杯杯沿。

（2）加深感情。“熊猫花园”能不能试着把“幸运饼干”注释标题在一些西方国家，中餐馆在客人用餐完毕后，会赠送幸运饼干（fortunecookies），这是一种由面粉、糖、香草和奶油做成的小脆饼，里面包着写着类似箴言或预言的小纸条。——编者注重新包装为“友谊饼干”，往里面塞进引发话题的问题，鼓励席间的大家畅谈起来呢？打开饼干，纸条上或许会写着：“上次一个人唱歌是什么时候的事？上次对别人一展歌喉又是什么时候的事？”

最后的总结

在以上这些方法之中，只有少数几种能让顾客的体验得到大幅提升。其中的很多想法，都是商学院一个班里的同学们提出来的。毋庸置疑，真正的饭店会有更加高明的想法。我们想在这次的诊所板块让大家看到的是，只需多加留意本书中的方法，那么打造难忘的时刻便可谓易如反掌。

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