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第一节全面掌握客户需求（第1页）

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第一节全面掌握客户需求

销售人员除了了解自己之外，也要了解客户的需求，才能踏出销售的第一步。作为一名优秀的销售人员必须了解客户的需求呈现什么样的特征，处于什么样的状态。任何有效的销售策略都是建立在全面掌握客户需求的基础上。

没有确定客户的需求而盲目地进行销售，既愚蠢又让他人感到无法忍受。想象一下，有一天一位病人走进医生的诊室：

医生：“您有什么不舒服吗？”

病人：“我的头疼得厉害。”

医生：“你很幸运，（不管病人说什么），我们今天有一批新型的心脏起搏器进入医院。”

病人：“但是，医生……，（感到不满），我觉得头疼，而不是心脏有问题。”

医生：“是的，我可以用这种心脏起搏器治好你的病。他有多种可选择功能，价格合理，而且它也在你的保险范围之内，要是可以的话我安排时间给你安装上。”

看个这个案例，你是否也在嘲笑医生胡乱的推销行为，在销售行为中，有些销售人员就在一遍一遍地犯上面提到的医生的错误。必须切记，在销售过程中，如果不能准确地抓住顾客的需求，那么你的行为就和上面提到的医生的做法毫无区别。所以，销售人员一开始就必须关注客户的需求，而并不是打算销售什么产品。

如何来了解客户的需求呢，有下面几种方法：

1.通过询问了解客户需求

成功销售很大程度上依赖于销售人员对客户的了解程度。因此向用户提问的过程是销售人员获取价值信息的重要过程。通过与客户的问答，及时、准确地了解客户真正需求，并提供服务。一般有以下几种提问方式：

（1）请教性提问

销售人员让客户看到初步解决方案后要求其做决定，体现了对客户的尊重。销售人员真诚请教了解客户的需求，然后根据客户需求推荐适合产品。这种做法既可以全面摸清客户需求，也可以几种客户的注意力使其积极地参与到销售活动中来。

销售人员：“……以上所说的只是对我们公司产产品的一些简单介绍，实际上我们公司的产品有很多种，如果您有特殊需求的话我们在设计过程中也可以充分考虑您的意见，那么您对这款产品有哪些具体要求呢？”

客户：“我希望产品的外形方面做些改进，使其使用起来更加方便，也不会占用太多空间……”

销售人员：“您提出的这些宝贵意见真的太好了！您提出的这些意见反映了很多客户的想法，我公司新研制的这款产品几乎是为像您这样高品位的客户量身定做的，请您看一下样图……”

（2）肯定性提问

当客户本身对某一问题没有深刻的认识时，销售人员可以用肯定性的问题来获得客户对某一问题的最终看法。如“您认为您目前的产品有些小问题，但是不影响使用，因此不打算更换，对吗？”、“我大概明白您对这个产品的看法，您刚提到是某某原因引起你您的疑虑，是这样吗？”

（3）给出观点的提问

销售过程中，如果销售人员无法确认客户对某一事物的看法，或者是想了解客户的看法，那么可以运用这种提问方法，因为客户回答提问就将其观点包含在内。如“通过您的试用，您觉得该产品的问题出现在什么地方？”、“您使用某某产品时，发现了什么现象？”等等。

（4）封闭式的提问

如果销售人员希望客户的回答要么肯定要么否定，就选用封闭式的提问方法。通过此种方式的提问，可以确认某种事实，澄清客户的观点、希望，可以更快第发现问题，找出问题的症结所在。例如：“通过您的试用，您觉得产品的问题是出现在某某方面吗？”、“您使用这款产品时，是在户外还是在室内呢？”等。

（5）描述性提问

销售人员想了解更多客户关于产品的信息，可以尝试让客户对某一问题进行描述，如产品的效率等。有利于了解客户的问题及其关注的方面，对确认客户需求有重要作用。例如：“我知道这件事十分麻烦，并且给您造成了不便，那么您能简单地说说当时的状况吗？”、“您可以谈谈贵公司目前正在使用的某某产品的情况吗？希望我们可以给您提供一些改进的建议。”

2.通过客户的抱怨了解客户需求

很多销售人员对客户的抱怨不以为然，认为只要能说服客户从钱包里掏钱就可以了，至于他们那些意见没必要太在意，其实这是大错特错的。

客户意见是你不断进步的动力，通过倾听，我们可以得到有效的信息，并可据此进行创新，促进业务更好的发展。同时，你还可以正确识别客户的要求，然后传达给产品设计者，以最快的速度生产出最符合客户要求的产品，满足客户的需求。因此说，客户抱怨正是了解客户需求的一个最有效的途径。例如下面的抱怨：

客户抱怨：“现在厂商送货不准时……”，与此对应的客户需求就是：服务准时，加之产品质量过关，那么送货准时就等够获得订单。客户抱怨：“为什么现在的电脑厂商不在客户购买新电脑的时候统一安装系统软件呢？我们必须另外购买，成本增加……”与此对应的客户需求即是：客户需要安装好系统软件的电脑或者需要更加便宜的系统软件。客户抱怨：“打印机的一次性墨盒就是浪费……”对应的客户需求是：客户需要经久耐用的墨盒。

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