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第21章（第1页）

2003年，蒙牛发生过这样一件事：

一位消费者到超市买“绿色心情”棒冰，事前从导购员那里得到确认：可得钥匙扣。但付款后，从售奶点交涉到服务处，又从服务处交涉到赠品处，绕了一大圈，最后得到的答复竟是：“为个钥匙扣，你烦不烦呀？”这种回答破坏了消费者的好心情，进而可能会影响到他下次的购买，他可能不会再选择蒙牛，转而选择别的牛奶品牌。

还有一个例子，天津一位消费者购买蒙牛牛奶时遇到两个破包，打了三次长途，三次市话，跑了三次售奶点，问题依然无法解决。此消费者在忍无可忍的情况下，向报社写了投诉信。不用说，这一事件的后果必然会使蒙牛的形象受到威胁。虽然这样的事情仅是终端服务当中的个例，但蒙牛的高层已经认识到了危机的存在，那就是蒙牛的售后服务环节隐藏着缺陷。

因而，蒙牛通过改革进一步强化终端服务意识，不能为消费者提供良好服务的员工要么改变要么离开，务必为品牌的“最后一公里”把好关，让整个服务流程完满结束。

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牛根生论竞争与合作战略

第9章比竞争对手早到5分钟

第9章比竞争对手

早到5分钟

——牛根生论竞争与合作战略

如今的市场竞争已进入一个全新的时代，企业过去赢得竞争优势靠的是成本、质量、技术、渠道等，但现在，这一切已不再是唯一的优势，而如何充分利用“时间”这一战略武器，在竞争中对市场作出快速反应、以速度取胜已成为越来越多的企业关注的重点。比对手早到5分钟，这是牛根生带领蒙牛在这个时代屡战屡胜的既简单又有效的制胜诀窍。

狮子和羚羊

清晨，非洲草原上的羚羊从睡梦中醒来，它知道新的比赛就要开始，对手仍然是跑得最快的狮子，要想活命，就必须在赛跑中获胜。另一方面，狮子思想负担也不轻，假如跑不过最慢的羚羊，就只能饿死。

多么奇妙的事情，强如狮子之强，弱似羚羊之弱，差别不可谓不大，然而在物竞天择的广阔天地里，两者面临的源自求生欲望的压力却是同等的。

可见，在动物世界里，动物的对手说到底就是它自己，它要逃避死亡的追逐，首先就要战胜它自己，它必须越跑越快。因为稍一松懈，便会成为他人的战利品，绝无重赛的机会。

动物的最大的敌人是自己，对人来说又何尝不是这样？不管你是总裁还是小职员，为了保住自己的职位，不是都要尽心尽责、全力以赴吗？要知道总有人盯着你的职位，跃跃欲试，总裁的高位自然热门，不必多说，小职员也不例外，因为公司门外总有不少新人等着进来。这样看来，大家的选择都一样，要么做得更好，要么被淘汰。

在新的一天来临时，可不要再拿闹钟出气了，还是对自己说一声“加油吧”。

无论是伊利还是蒙牛，都将这个故事写进了企业文化。这是一个发人深思的有趣的现象，而牛根生本人与之密切相关。因为是牛根生将这个源自非洲大草原的故事引进了伊利，并在1999年再次将它引入初生牛犊的蒙牛中来。

牛根生把“狮子与羚羊说”引进伊利时，伊利还没有现在这样强大，还只是生活在内蒙古的一只羚羊。然而牛根生很早就意识到了竞争是生存的第一法则，要想不被“狮子”吃掉，只有变得更强大。而要强大起来，就必须向已经很成熟的企业学习。

当时，我国只有极少数的企业引入了法制化管理，大多数企业的管理还处于一种较低的水平。尤其在一些国营企业中，管理极为松散。在人们的意识中，在国营企业干就是拥有了铁饭碗，从此就可以高枕无忧了，做好了是给国家做的，做坏了，由国家来负责，因而人们士气低落，做事情也不积极认真。这样做的直接后果就是损害了企业的声誉。

鉴于这种情况，牛根生对他所掌管的冷冻食品公司进行了严格的法制化管理。例如，制定了严格的质量标准和质量奖惩制度，每天公布质量检查结果。用工制度，也做了改革，不再有正式员工和临时员工的区别，只要有能力，都可以留下来，否则就是有再大的来头也会被请回家。这在员工内部培养了一种忧患意识，同时也激发了员工的工作积极性。

由于获得了很好的管理成效，于是这种严格的管理制度推广到整个伊利，并形成了一种法制化管理风格。这在当时的传统行业里是很少见的，更别提是在国营企业。法制化管理使整个伊利具有了一种强烈的竞争意识，从而为以后发展成为“狮子”奠定了基础。

1999年牛根生建立起蒙牛时，伊利已经成为草原上的一头狮子。而“白手起家”的蒙牛实力孱弱，只是数千只羚羊中的默默无闻的一只，这时只要竞争对手稍微用点力，就能轻而易举把蒙牛打垮。

牛根生知道如何利用别人的优势，回避自己的劣势。他把他在伊利时所创立的管理制度及竞争意识复制到了蒙牛身上。譬如利用大众护弱的心理，提出“草原品牌，一荣俱荣，一损俱损”；保持谦虚的态度来向竞争对手学习，打出了“向伊利学习”的口号；借势央视打响了全国品牌，借势利乐完成了工厂流程和厂房的建设，借势国际资本快速融资，快速上市。加之蒙牛人“羚羊”的忧患意识和草原人的干劲，蒙牛迅速成长起来了。

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