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如何成为一名优秀的产品经理套装共18册第7章 飞机失事的族裔理论（第5页）

现在我们将霍夫斯泰德的理论应用到航空业上，为什么航空业要向缓和性语气开战？其目的是降低驾驶舱中的权力距离指数。霍夫斯泰德针对权力距离的核心问题——“在你的经验中，下面这种困境发生的频率如何：雇员害怕表达与老板不同的意见”——也正是航空专家调查副机长如何处理与机长关系时的问题。但霍夫斯泰德的研究也提出了一个航空界专家从未想到过的问题：让副机长在机长面前维护自己的意见，必须助他们克服所处文化的权力距离。

这也正是拉特瓦特机长所说的，美国飞行员不会受到肯尼迪机场航管员威势影响的含义所在。美国是典型的低PDI国家。当面临压力之时，美国人会求助于他们的“美国精神”，这里的“美国精神”是指“航管员与飞行员天生应是平等的”这一观念。但是，高权力距离指数的国家会怎么样呢？例如哥伦比亚。

心理学家罗伯特·赫尔姆雷希一直研究文化传统在飞行员行为中占据何等地位。艾维安卡空难后，他撰写了一篇论文，精彩论述了副机长克劳斯在坠机过程中的表现与其国籍密不可分的关系。这次事故很大程度上在于哥伦比亚人长久以来对权威的敬畏与服从。赫尔姆雷希写道：

有着高权力距离指数的副机长——哥伦比亚人——在此刻感受到了压力，因为机长没有下达清晰的指令。在高权力距离指数文化中，这样的指令应由权威人员下达。副机长和随机工程师只是一味等待机长做决定，他们认为自己给机长提供选项是不合适的。

克劳斯只把自己定位为下属，既然是下属，在这样的危急时刻，关键决定就不应由自己来做，这个决定应由机长来做。可是机长已经筋疲力尽，他没提出任何解决办法。而此时，专横的纽约航管员要求飞机绕场复飞。克劳斯竭力告诉对方他们正处在危险之中，然而克劳斯通话时采用的是在他们文化中下级向上级汇报的语气。航管员不是哥伦比亚人，而是低权力距离指数的纽约人。他们从来不认为他们和空中的飞行员之间有任何等级差异。所以对纽约航管员来说，飞行员的缓和性口气并不代表尊重，只代表他们的飞机状况良好。

飞行录音中，有一段明显的错误沟通是因克劳斯和航管员文化背景不同造成的。其误解显见之程度大令人扼腕。这段话出现在飞机坠毁前数分钟，飞机与塔台进行最后一次电台联络的时刻。被航管员问及飞机油量时，克劳斯用“我猜行。非常感谢”作为回复。机长卡维德斯遂转向克劳斯。

卡维德斯：他怎么说？

克劳斯：这人有点生气。

生气！克劳斯感觉自己受到了伤害。他的飞机随时可能坠毁，而他却无法摆脱因航管员对他说话盛气凌人而滋生的不快。因为在他的文化中，这种语气只在上级对下级说话，并且在下级犯错误的时候才会出现。在他的头脑中，他努力沟通但最终失败了，所以他得出结论，他一定无意中得罪了纽约ATC的上级。

052航班肯尼迪空难后，艾维安卡公司进行了一场彻底大审查。因为肯尼迪空难是艾维安卡公司短期内4起空难——巴兰基利亚空难，库库塔空难，马德里空难和纽约肯尼迪空难——中的一起。公司最终得出结论：“飞机状况良好，机组人员体检合格，飞行员技术在平均水平以上，但是空难还是发生了。”

艾维安卡航空在马德里空难报告中指出，当时副机长曾经试图提醒机长情况危急：

副机长的判断是对的。但是他们最终却没有逃脱罹难的命运，因为……当他提出问题时，他质疑的语气太弱。所以机长很轻易地将其全盘否定。可能是副机长不想因为质疑机长判断而显得桀骜不驯，或是不想在飞行经验比自己丰富的机长面前出丑。但副机长本应该以更强势的方式表达自己的观点……

我们取得事业成功的能力与我们的文化背景紧密相连，因此做一名好的飞行员和来自高权力距离指数的文化背景，这两件事很难调和。顺便说一句，哥伦比亚并不是权力距离指数最高的国家。赫尔姆雷希和同事阿什力·梅里特曾对不同国家飞行员进行权力距离指数测试，得分第1名是巴西，第2名是——韩国。

不断积累的小问题

在美国，负责调查失事飞机的政府部门是国家运输安全委员会。其总部位于首都华盛顿特区波托马克河岸边的一栋20世纪70年代建筑内。总部的实验室设立在长长走道的尽头，里边收集了大量的飞机残骸：一台损毁的涡轮发动机，一只有故障的直升机转轮等。在实验室存储架的某一层上放置着一架失事飞机的驾驶舱语音和数据记录器——俗称黑匣子——这是1996年造成110人身亡的瓦卢杰航空失事客机的黑匣子。这是一个鞋盒大小、强化钢制成的盒子，内置语音和数据记录器，有超强的防火、防腐、防震特性。但从这个黑匣子一端锯齿状的痕迹来看，你很难估计那次空难瞬间到底产生了多大的冲击力。国家运输安全委员会的成员中有些是工程师，有些是飞行员。但你一定会很惊奇其中还有许多人是心理学家。他们的工作职责就是仔细研究黑匣子录音，重构失事飞机最后时刻机组人员说了什么做了什么。委员会中黑匣子专家调查组的负责人是50多岁、身材瘦高的心理学博士马尔科姆·布伦纳，他也是大韩航空关岛空难调查员之一。

“通常情况下降落关岛机场并不难。”布伦纳说道。关岛机场有一种降落设备叫作下滑角指示灯，你可以把它想象成一道光束从机场射向天空，驾驶员只要沿着光束就可以安全降落。但是在那天晚上，下滑角指示灯有故障。“它无法提供服务，”布伦纳说，“下滑角指示灯被送去修理了。指示灯不能使用的通知也下发到了各相关部门。”

这个故障其实是个小问题。在指示灯修理的一个月内，关岛机场有1500架次飞机降落。这个东西坏了只会给降落带来一点点小问题，仅仅是不方便而已。

“第二个问题就是天气，”布伦纳继续说道，“这里是南太平洋，通常坏天气来得快去得快，很少会出现风暴。这里是热带气候的天堂。但是那天晚上，关岛上空下着大雨。出事飞机在进场前几英里的地方进入了一个风暴中心。所以机长必须决定到底采取什么方式进行降落。他们一开始采取例常的全向信标测距仪（VORDME）进场方式。这在技术上有点复杂，需要做许多准备工作。首先要协调塔台，设置一系列参数，然后按步骤分阶段下降。当飞到离机场不远的地方，机长能看到关岛的灯光了，他放松下来，说：‘我们进行目视着陆。’”

VOR外形类似一个灯塔，在飞机接近机场时向飞机发出讯号，帮助飞行员确定飞机所在位置高度。在下滑角指示灯发明前，飞行员在降落时就是借助这种设备。飞行员通常都是先借助VOR自动导航接近机场，当他们肉眼可以看到机场了再做目视着陆。这种做法是非常合理的。飞行员们一般都会采取目视降落，但是在准备降落计划的时候，飞行员应该有一个后备方案以防万一。可是，大韩航空801航班的机长却没有这么做。

“他们应该和塔台协调一致，告诉塔台他们按照DME的程序分阶段下降；”布伦纳继续说道，“但是机长当时根本没跟塔台提这件事。他正处在风暴中心，他大概想一旦飞出云层他就能看到机场。如果他看不到，在离地560英尺的时候，按照规定，他可以拉起飞机进入复飞程序。到目前为止一切正常，但只有一件事例外。这个机场的VOR并没有设在机场内的一头，而是设在离机场2.5英里的尼米兹山上。世界上只有为数不多的几个机场的VOR设在机场以外。正常情况下你跟随VOR指示能将飞机降落在机场内，但是在这里你跟随VOR指示，你将把飞机降落在尼米兹山上。”

飞行员对VOR都十分了解，机组随身携带的航空图对此也都有明确标识。这位韩国机长曾8次飞过这里，事实上就在这次飞行前他的飞行简报中还特别提到VOR位置的问题。但此刻已是凌晨，而这位机长头天早晨6点起床。

“我们认为，机组人员疲劳驾驶是此次事故的主要原因。”布伦纳继续说道，“这是一项往返飞行任务。你在韩国时间凌晨1点降落关岛，在地面休息几个小时，再在太阳升起的时候飞回。机长在一个月前飞过一次这个行程。那次，他躺在头等舱就睡着了。而这次他正准备落地，他说他真是累极了。”

综上所述，大韩航空801航班跟艾维安卡航空052航班一样，具备了飞机失事的3条典型前提：轻微的技术故障；坏天气；疲惫的飞行员。这3个条件中单独任何一条都不能造成事故，只有在3个条件同时具备，并同时作用在机组每一个人身上的时候，事故才会发生。而大韩航空801航班正处在这样的麻烦之中。

高权力距离指数之恶

下面是大韩航空801航班最后30分钟语音记录：一开始是机长的抱怨。

1时20分1秒

机长：这次往返飞行要是超过9小时，我们还能得到点补助。但现在才8小时，我们什么补助也没有。8小时对我们一点儿意义都没有……他们一味要我们工作，实现工作量最大化。这种做法……能省下机组人员的住宿费，能达到飞行时间最大化。无论如何……他们的目的都是让我们的工作量达到最大化。

这时有人在座位上移动。1分钟过去了。

1时21分13秒

机长：嗯……真是……太困了。（含糊不清的语句）

副机长：当然了。

接下来是整个飞行过程最关键的部分。副机长准备表达一下自己的观点。

副机长：你有没有觉得雨下得更大了？在这个地方？

副机长说这句话前一定想了很长时间，他对面坐着的可不是平等待人的拉特瓦特机长。大韩航空的惯例是，在飞行中途逗留期间，副机长应该服侍机长，请机长吃饭或者给机长买些小礼物。一位前大韩航空飞行员说，驾驶舱中的潜规则是“机长掌管飞机，他可以在他感觉合适的时候，按照他的方式做他想做的事”。在互联网上流传着一份由达美航空针对大韩航空所做的调查报告，我们可以参考报告中提到的另一个故事：在某个机组的一次飞行任务中，副机长误解塔台的指令，错误设置了降落程序。“随机工程师发现了不妥但什么也没说。副机长也觉得不对劲，但也什么都没说……尽管他们要做目视降落，但没有一个机组人员观察窗外，确定他们是否在机场上空。”最后飞机雷达显示副机长操作有误，接着报告中出现了关键的一句：“机长发现错误后气得用手背打副机长。”

用手背打副机长？

801航班失事的前一天晚上，3名机组人员在金浦机场见面做飞行准备的时候，一见面，副机长和随机工程师首先向机长鞠躬致敬。然后机长和每个人握手。副机长一般会很恭敬地说，“Cheoeomboebseomnida”，意思是“初次见面”。在韩语中，根据称呼者和被称呼者之间关系亲疏，起码有6种称呼方式：正式称呼，非正式称呼，直接称呼，熟人称呼，亲密称呼和普通称呼。副机长称呼机长的时候，绝不敢用熟人称呼或亲密称呼。任何两个人在对话的时候都会非常注意互相之间的称呼，这是韩国文化传统的一部分。

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