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第十一章 加深感情（第2页）

“返校会”开始前的15分钟，50把椅子就坐满了。因此，员工们又添加了100把椅子。他们没有想到，在10分钟里，这100把椅子也坐满了。在此之前，学校的教职员工一直坐着，后来，他们不得不站起身来为家长腾出位置。当费舍罗站上舞台欢迎大家到来的时候，礼堂中挤得只剩下站人的空间了。那一天，共有200多名家长来到了学校！

布莱恩特说：“一时间，我们大家面面相觑，感觉自己来到了《迷离境界》中的异次元世界。”

令人惊喜的时刻接踵而至。家长会的出席率从上一年的12%激增到2011—2012学年的73%。学生的擅自旷课率从28%降低到了11%，学习成绩也出现了好转：在华盛顿特区中小学生受教育水平综合考试（CAS）中，阅读成绩达到“精通”水平的学生人数从9%翻至18%，而在数学考试中达到“精通”水平的学生则从9%翻了三倍多，达到了28%。停学处分则从321次下降到24次，基本上已经被完全清除了。

这项家庭共同参与计划并非昙花一现，反倒随着时间推移而变得更有影响力了。年复一年，成果不断累积：家访次数越来越多，家长参与的积极性越来越高，学生的表现越来越好，考试成绩也越来越优异。到2013—2014学年，斯坦顿小学在受教育水平综合考试中达到阅读“精通”水平的人数占比达到了28%，达到数学“精通”水平的人数占比则攀升到了38%。

华盛顿特区的一位典型的小学三年级学生平均每天在学校度过约7个小时，一年约有180天的上学日，因此总共是1260个小时。按理说，一场时长为一个小时的家访的作用可谓杯水车薪。然而，这个小时产生的影响却波及整个学年。这就是决定性时刻的威力。

一场微不足道的干预，何以会有如此显著的效果呢？我们习惯于以时间长短来考量人际关系：关系维持的时间越长，就一定会发展得更稳固。但是，人际关系并不是遵循着稳定而可预见的步伐发展的。没有人能确保人际关系会随着时间的推进而愈加深厚。如果你和你的舅舅每年都在感恩节上一成不变地寒暄几句，那么10年之后，你自然不会感觉跟他变得更为亲近。相反，你有没有遇到过一个让你一瞬间就感觉喜欢且信任的人呢？

我们接下来将会读到，如果能够营造出对的时刻，人际关系便能瞬间出现转机。斯坦顿小学的事例就是如此，而工作和家庭中的其他人际关系亦然。

那么，为什么某些时刻能够让我们与他人的感情变得更加深厚呢？

给予回应让情感更坚固

上一小节最后的问题便是社会心理学家哈利·T.赖斯倾尽职业生涯研究的谜题。2007年，他发表了一篇名为《情感科学成熟之步骤》的论文。这篇标题不起眼的论文，实际上是一次攀登学术高峰的尝试。

赖斯向他的研究者同事提出挑战，启发大家找出一个能够用来揭秘人际关系的通用理论。为什么有些感情能天长地久，有的却经不起考验？为什么我们与有些人能日渐亲密，而与另一些人却不然？简而言之，到底什么才是成功人际关系的“路线图”呢？

赖斯向参与研究的人员介绍了情感科学的“核心组织原理”——一套能够将大量零散无序的研究文献归纳在一起的概念。这套概念可以用一句话来概括：当我们感知伴侣对我们有所回应的时候，我们的感情也就会更加坚固（常用的说法是“感知伴侣回应”）。

所谓“回应”，包含三个因素。

1.理解：我的另一半理解我对自己的认识，也明白我重视什么。

2.肯定：我的另一半尊重我的身份，也尊重我的需求。

3.关心：我的另一半会积极支持我，帮助我满足需求。

请注意其中有多少因素涉及协调二字。我们希望伴侣眼中的我们与我们眼中的自己是一致的，也希望伴侣能够接受我们，帮助我们实现自己的愿望。老实说，这想法极其自私，全都是我！我！我！但是，这种自私是相互的，因为我们的伴侣也抱有同样的想法。

那么，所谓的“不回应”又是什么样子的呢？精疲力竭的你走进门，而伴侣却全然不知（即不理解）；当你描述新的兴趣爱好的时候，你的伴侣却摆出一副不感兴趣或不以为然的样子（即不肯定）；一个拥抱或一句慰藉本来能让情况大有好转，但伴侣却对你冷面相待（即不关心）。不回应的态度会侵蚀感情，剥夺我们的独特性，让我们感觉自己没有被当作特殊个体看待。

研究表明，给予回应能够让婴儿体会到安全感，也能够让孩子感到获得了支持；给予回应能让人们更加喜爱朋友，也能让伴侣之间的关系更加亲密。给予回应涉及归属感、自尊心、心理健康及一大堆积极正面的元素（给予回应甚至能够稳定日间皮质醇的释放量，“日间皮质醇”听起来虽然像是《哈利·波特》中的魔咒，但实际上是一种压力激素）。

因此，斯坦顿小学的家访活动为何会如此有效，答案显而易见：因为这些家访是一种回应。让我们再来看看教师们对家长提出的4个问题：

“告诉我，你的孩子在学校的体验如何，告诉我，你对学校的看法是怎样的。”（理解）

“告诉我，你对孩子的未来有什么期望和梦想。”（肯定）

“你想让孩子将来做什么呢？”（肯定）

“我该怎样才能帮助你的孩子更有效地学习呢？”（关心）

不要忘了，弗雷博伊安基金会是严禁教师们携带文件进行家访的。个中原因，现在已经一目了然：千篇一律的文件缺少人情味——给你，这是我们见人就发的小册子。贴心的回应与千篇一律的章程是水火不容的。

赖斯认为能够将“给予回应”这个概念应用于广泛的范围，他是正确的。盖洛普咨询公司已经列举了一系列问题，用来衡量企业中的员工对于工作的满意度。他们发现，这些问题几乎涵盖了一位典型的经理所关心的所有目标：员工对工作的投入、留职率、效率，以及绩效，甚至包括公司客户的满意度。根据盖洛普咨询公司的研究，最能说明问题的，是下文中的6个问题。请注意最后3项：赖斯本人也很可能问出相同的问题来。

1.我明白自己在工作中的职责吗？

2.我拥有合格完成工作所需的材料和工具吗？

3.我有没有在日常工作中施展自己长项的机会？

4.在过去的7天里，我有没有因工作做得好而受到认可或赞扬？（肯定）

5.我的上司或同事对我这个人关心吗？（关心）

6.工作中有鼓励我成长进步的人吗？（理解，关心）

还记得基思·赖辛格吗？那位辅导鲍勃·休斯更好地倾听客户心声，而后又为庆贺他的进步而颁发给他一对Bose耳机的销售经理。基思是一位懂得积极回应的管理者。他关注自己的团队成员，投入时间帮助他们，也对他们的成绩表示认可。就如盖洛普研究结果显示的一样，给予回应在工作和家庭生活中同样重要。

这套理论在卫生保健系统中同样具有重要意义。积极回应已逐渐成为病人看护过程中必要的组成部分。全球各地的卫生健康机构（比如上一章中的夏普公司），都将为病人提供更加礼貌周到的服务放在了首要位置。

美国医疗改进学院（IHI）是一家非营利性组织，这家组织通过减少医院失误与感染来挽救生命，也因此为大家所熟知。近些年来，这家组织也促进了以病人为本的医护方式的普及。学院的前首席执行官莫琳·比索格纳诺对这个议题有着切身体验。在9个兄妹中排行老大的比索格纳诺，有一位叫作约翰尼的弟弟。约翰尼既帅气又聪明，十几岁的时候，曾在业余时间为波士顿凯尔特人队做球童，他非常喜爱这份工作。

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