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第六章 心智模式（第5页）

无论是宣扬还是探询，都可能出现功能失调的形式。例如在组织里，老手可能毫不顾及被询问者的感情，对他们无情“审问”，因而扭曲了探询过程。同样，如果宣扬者只是简单地为自己的观点“辩护”，拒绝让大家看清他的推理过程，那么宣扬就仿佛变成一场审判。不愿暴露自己思考过程的人可能“退缩”到沉寂状态，而不是抓住机会利用观察来学习。

最具危害性的谈话形式是“耍政治手腕”，这里没有公开的辩论，但却有对学习的彻底的拒绝，同时还制造平衡宣扬和探询的假象。在学习班里，有时那些读过《第五项修炼》的人在玩“啤酒游戏”时，就表现出这种行为。这个游戏模拟啤酒的产销系统，并借此显示系统结构如何决定行为。从《第五项修炼》对游戏的描述中，有些读者推断最好的策略就是故意少下啤酒订单，也就是从头到尾积压订单。这些人登台玩游戏时，会不惜代价地坚持原本错误的印象。他们的策略不仅对团队分数危害很大，对现实生活也破坏力十足，因为积压订单的企业很难留住顾客。然而，这些玩家拒绝考虑其他途径。当其他人要求他们为队友改变策略时，他们并不反驳，只是提醒别人注意他们的“优越”地位：“看，我已经读过这本书。相信我，我知道我在做什么。”

据说我们每个人对宣扬和探询的两者其一都有自然的偏好。辩论和法律习惯教会我们宣扬，新闻和社会工作（如果被好好实践）教会我们探询。男人从宣扬中获得更多，女人从探询中得到更多回报。在南方，妇女甚至被教育说：如果直接说出你想要的东西，就表明你没有教养。（一位口渴的妇女不说：“能给我买一杯薄荷酒吗?”而应该说：“今天热得要命，如果我们有一些独特的饮料，那不是很好吗?”）在20世纪70年代，许多妇女度过了一段适应宣扬的艰难时期。但现在有更多的妇女已经加入公司主管的行列，两性在平衡两种形式方面，都越来越熟练了。

平衡探询与宣扬的规程

兼顾宣扬与探询，是个人依靠自己的力量，开始从内部改变大型组织的方法。你不需要任何命令、预算或批准就可以开始。你将不断建立更融洽的关系，获得好名声。

这些交谈处方的目的是帮助人们学习平衡探询与宣扬的技能。无论何时，只要谈话赋予你学习的机会，你都应该运用这些技能。例如，当团队在考虑一个难题，需要每个人提供信息和积极参与时。

也可参见“开场白该怎么说？”（第399页）。

规程1：改进宣扬的方式

使你的思考过程透明化（慢慢爬上推断之梯）。

公开测试你的结论和假设。

规程2：改进探询的方法

比较你和别人的假设。

规程3：面对不同的观点

规程4：处理僵局的方法

6.交谈秘诀

罗伯特·帕特南

行动设计公司的罗伯特·帕特南对本书的帮助源自这篇文章。而文章又是基于他为行动科学实践者所写的另一篇更深入的文章：“秘诀与反思式学习：什么阻碍了你这么说?”（RecipesandReflectiveLearning：WhatWouldPreventYoufromSayingItThatWay，inTheReflectiveTurn：CaseStudiesinandonEducationalPractice，1991，NY：TeachersCollegePress）。同样是行动设计公司合伙人的菲利普·麦克阿瑟所写的“开场白该怎么说?”（第399页）提供了秘诀范例。

学习反思和探询技巧的人很快就会发展出自己的习语库。我把这些习语称做“秘诀”，因为我们要用一种渐进步骤来使用它们，以获得某种特别的反应。例如，下面的对话是内部顾问“保罗”在帮助主管“琳达”探讨一桩棘手的解雇事件背后的假设：

保罗：你和其他主管是不是要谈论这件事件，看看能从中学到什么东西?

琳达：我不会提及此事。

保罗：是什么阻止你提及此事?

琳达：没什么原因阻止我。你想让我说什么呢?

后来，保罗反思道：“似乎那句话让我碰上麻烦了，使我无法脱身。”然后他描述了那一刻脑子想到的：“我这样处理对吗?我对自己做的事是不是太在意了?我是不是被困在技巧中了?”

秘诀的价值

保罗的反思正好表明，我们应用任何新技巧的早期阶段都会碰到困难，使人感到不自然。当陷入困境时，他怀疑自己是否还有能力坚持到底，并且他的自我意识使他的坚持变得很困难。乍一看，你可能以为他处于极度糟糕的两难境地。由于缺乏运用探询技巧的老练，所以他困在“秘诀”中：对老手语言的拙劣模仿（正如保罗自己指出的）必然使他“陷入困境”。

但技巧的学习始于秘诀。例如，如果你认为推断之梯（第376页）有用，你怎样学会使用它呢?如果缺乏练习，这个概念就不会成为你的第二天性。但在成为你的第二天性前，你并不能有效地运用它。通过遵循下面这套规则，你可以顺利地走出困境：

1.识别他人正在作出的结论。

2.寻找得出结论的数据资料。

3.探询连接数据和结论的推理过程。

4.推断可能存在的信念或假设。

5.说出你的推论，并与对方验证。

把秘诀变成历史

这些交谈秘诀能产生有用的数据信息，并且很容易上口，其生动性能帮助我们集中精力反思。

但这里需要注意的是，只有以超越规则和指南的行动为目的，来运用把握规则和指南，才能收到较好的效果。秘诀必须从实际工作中脱胎出来。

这里有一些具体操作的规则和指南。（当然，这些也是秘诀，因此也必须从从实际工作中脱胎出来。）

■事后检查自己的谈话内容

描述并反思你对“秘诀”的运用。例如，保罗用“什么阻碍了你这么做?”作为一种宣扬，暗指琳达很虚伪。但通过对自己的批评回顾，保罗认识到他造成的偏见：“我现在明白了，或许她说‘我现在不想提及它”并不是前后不一，或许只是个时机的问题。但我没有听出来，而是有点硬性地把她的行为看做前后不一。”这种自我批评对保罗的学习经历是无价之宝。

■找出改进运用“秘诀”的普遍策略

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