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第十一章 加深感情（第3页）

17岁的时候，约翰尼被诊断患有霍奇金淋巴瘤。疾病很快恶化，几年之中，约翰尼频繁入院。莫琳经常会去看望弟弟，她记得，弟弟的病房里常有一大群医生进进出出。她说：“医生们会居高临下地和他说话，也会讨论他的情况，但几乎从来不会与他平等交谈。”

20岁的时候，约翰尼的病恶化到了晚期。他来到莫琳居住的公寓，对她说：“我挺不过去了。”莫琳不知道该说些什么或做些什么，她说：“弟弟已经做好了面对死亡的准备，但我还没有。”

在那个临终关怀疗法尚未普及的年代，即便是将死的病人也会受到侵入式治疗（或者说，将死的病人更会受到侵入式治疗）。约翰尼在病房的绝大多数时间都要接受监控，还要受到满心好意但不懂如何给予回应的护理者的探查和诊疗，他们从来也没有询问过约翰尼本人的看法。

直到有一天，皮特·本格·布莱根医院（现被称为布莱根妇女医院）的一位医生来病房探望约翰尼。当时，莫琳正坐在约翰尼的床边。那位医生将脸转向约翰尼，问道：“约翰尼，你想做什么？”

约翰尼回答说：“我想回家。”

接下来发生的事情是莫琳始料未及的。那位医生让莫琳把大衣给他，他接过大衣，披在约翰尼的身上，然后把约翰尼从医院的病床上抱起来，送到了莫琳的车上。

约翰尼回到了自己的家，在最疼爱自己的亲人们的陪伴下度过了生命中最后的岁月。21岁生日几天之后，约翰尼离开了人世。

几十年后，莫琳·比索格纳诺在《新英格兰医学杂志》上读到了一篇文章，勾起了她对弟弟那段经历的回忆。文章的作者迈克尔·J.巴里和苏珊·埃奇曼-莱维坦写道：“临床医生也必须逐渐摆脱家长式的唯一权威的角色，要通过训练成为更加称职的教练或是伙伴——换句话说，就是要学习在提问‘你有什么不舒服’的同时，也提问‘你有什么愿望’。”

“你有什么愿望”，这个问题如一道闪电一般，让比索格纳诺恍然大悟。从本质上来说，这就是那位体贴的医生当天向弟弟提出的问题。现在的她也意识到，这个问题同时也触及了以病人为本的护理方式的核心。在面向千百名护理人员的演讲中，她请求大家“不要问病人‘你有什么不舒服’，而要问‘你有什么愿望’”，以此启发大家更多地给予病人体恤和回应。

这个问题很快就在许多医生和护士之间流传开来。听完比索格纳诺2014年在巴黎的一次演讲之后，来自苏格兰一家儿科诊所的护士詹·罗杰斯带着这个问题回到了工作中。她将图画纸和马克笔发给病房里的孩子们，鼓励他们在标题为“我有什么愿望”的纸上画画。

其中，有一位刚刚因为做手术住进病房的叫作肯德拉的7岁孩子。肯德拉患有自闭症，从来没有说过一个字。她的父亲陪在她身边，协助她与医护人员进行交流。

然而，肯德拉住院不到24小时，父亲便疑似心脏病突发。他立即被送到了另外一家医院，留下不会自我表达的肯德拉孤零零一人住在医院。

但是，肯德拉还是完成了“我有什么愿望”那幅画，而这也打开了通往她内心世界的一扇大门。她写道：“我的名字叫肯德拉。我有自闭症。我不会说话，就算身上疼，我也不会说。我不喜欢吃药，小心点儿，我会挣扎的。我喜欢摸别人的头发，这是我和你打招呼的方式。”（她的画请见下图，阅读时请顺着箭头指示，从左上方开始。）

她的护士们用这幅画作为她的护理指南。罗杰斯说，如果少了这幅画，护士们很容易会误解肯德拉的行为。想象一下，与一位爱抓别人头发、吃药时挣扎反抗的难以读懂其内心活动的孩子打交道是什么感受——她可能会被贴上好斗的标签，可能会被禁闭在自己的屋里，从而导致她产生更多的焦虑。

肯德拉的父亲很快恢复了过来，几天之后就与女儿团聚了。在这几天里，护士们在照看肯德拉时也特别满足了她的要求。他们给她安抚（“我喜欢抱抱，抱抱会给我安全感。”），知道她不喜欢口服药，因此选择了尽量避免开药，他们跟她击掌，不仅让她摸头发，还帮她梳头。（“我爸爸可笨了，他不知道怎么帮我梳头发。”）“你有什么愿望”这样一个简单的问题，让大家的关系彻底地改变了。

罗杰斯说，肯德拉的事例让她的一些将信将疑的同事认识到，这是一个值得向每一位病人提出的问题。时至今日，“你有什么愿望”的画画活动已经成了苏格兰每家医院的儿童病房的一项规范流程。

由于莫琳·比索格纳诺和美国医疗改进学院的倡导，这个贴心的问题已经被世界各地的医生和护士们所采纳。就像我们在斯坦顿小学的家访例子中所看到的一样，在正确的时机里，人际关系能够瞬间出现转机。

你来我往：亲密关系的魔法

在护理人员与病人之间这种牵扯丰富感情的复杂关系中，给予回应非常重要，而在较为平淡的日常交流中，给予回应也仍然扮演着重要的角色。比如，当我们被糟糕的服务激怒的时候，原因十之八九都是对方没有给予回应：你在饭店餐桌旁坐了10分钟，却没有一个人注意到你；你从来没有买过汽车保险，但租车柜台的工作人员却问你要不要再多买一份保险；你已经在电话机旁等待多时，当销售代表终于接起你的电话时，却非要让你验明身份。

给大家讲一件很让我们俩气恼的事：我们经常要订机票，而且一直都按时长排列搜索结果（我们想订飞行时间最短的班机）。在大约20年里，我们一直都选择按时长来排列搜索结果。但是，竟然没有一家旅游网站将我们的偏好记载下来。几个月前，奇普不小心错点了一个凯蒂猫的链接，时至今日，他仍然会在网上被可爱的猫咪行李箱广告四处轰炸。为什么互联网会对广告点击历史记忆犹新，但视我们真正在意的东西如过眼云烟呢？

很明显，这一连串恼人的事情背后的联系，就是理解、肯定和关心的缺乏。大家都不愿意受到冷漠的对待，这就像是被告知：你并不特殊，你只是个数字而已。

商业调研与分析公司CEB的分析师研究了消费者拨打的客服电话及事后给出的评分。让他们感到意外的是，消费者的评分中只有一半是基于刚才打过的电话给出的。另一半的评分，反映的是消费者之前受到的对待。（比如，如果一位消费者为了解决一个问题已经拨打过6次电话，那么在第7次打电话时，即便问题处理得再漂亮也无济于事了。）

CEB团队将消费者对于之前所受对待的回忆称作他们的“包袱”。绝大多数客服中心接线员的直觉都是规避消费者的包袱。如果从通话记录上看到这位消费者已经被四处推诿了一大圈，他们是不会提起这个话题的。何必提起这个话题呢？在他们看来，这样做无益于往人家的伤口上撒盐，还不如尽快把问题解决呢。

因此，CEB公司对于“处理包袱”的艺术进行了一系列研究。在一个客服中心，研究人员随意安排一批接线员对消费者的包袱不予理睬，又随意安排另一批接线员提起这段经历。举例来说，我们假设一位消费者因为新买的平板电脑的电池问题打了好几次电话。让我们来比较一下接线员们的不同回应。

忽略包袱的1号接线员：感谢您购买我们的产品。我知道您的电池出了问题。第一步，我们先点开平板电脑上的“设定”选项，确认一下您没有开启任何可能导致电量比正常流失速度更快的功能。

提及包袱的2号接线员：感谢您购买我们的产品。我知道您的电池出了问题……嗯，根据我们的通话记录，我看到您已经拨打过几次电话了，对吗？好的，谢谢您。您能否告诉我您已经试过的方法，哪些方法对保留电量有效、哪些没有效果？这样我们就可以在这个基础上处理问题，而不用把您试过的方法再重复一次了。

提及包袱实际上就是在予以回应：这说明接线员理解消费者对过去经历的不满，也对此给予了确认。这种做法对于热线服务产生了巨大的影响：消费者对于2号接线员服务质量的评价几乎比对于1号接线员的评价高出了一倍，而他们感觉为解决问题所付出的精力一下子少了84%。

在这篇关于给予回应的具有里程碑意义的论文中，哈利·T.赖斯本意是要阐述情感中的“核心组织原理”。他原本关注的，是探讨让人际关系变得更加坚固的条件。但是，我们发现了这条原理更为广泛的用途：不仅能够用它来阐释让双方在婚姻关系中更加幸福的原因，还让我们找到了让员工感觉受到注意和重视、让病人感觉在治疗中受到了尊敬，以及让消费者通过一通服务热线便得到满足的“秘方”。

想要打造更多的连接时刻，我们就必须多给对方一些回应。

给予回应并不一定能够拉近彼此的距离。说到底，提及包袱的接线员虽然给予了回应，但在通话结束时，双方并没有洒泪道别。然而，如果将给予回应与敞开心扉搭配在一起，彼此的距离就能很快拉近了。

具体流程如下：一方先分享一件事情，等待看另一方是否也会分享一件事情作为回应。如果对方给出了回应，这便是一种理解、肯定及关心的表示：我听到了你说的话，我理解并接受你所说的，另外，出于关心，我也分享了一些我的私事。就像是飞机上一位还没等你说两句话就戴上耳机的邻座一般，不予回应的同伴切断了互动，让关系冻结成冰。

想要扭转形势，方法往往非常简单。在一个公交车站进行的一项实验中，一位研究者用两句事先编排好的话中的一句来向陌生人打招呼，其中“低亲密度”的一句话是：“哎，我今天可算是忙完了，你呢？”

而“高亲密度”的一句则让我们看到，想要发起一场你来我往的谈话是多么容易。想要达到这个效果，研究者只用说：“今天终于忙完了，太高兴了，我可真是忙坏了。你呢？”这就是所谓的高亲密度谈话！按照这个标准，握手估计要被列为限制级行为了。即便如此，受这一点儿私人信息的启发，对方给出的回应也变得私密了许多。

研究人员：今天终于忙完了，太高兴了，我可真是忙坏了。你呢？

研究对象（年轻女子）：今天不太忙，是挺开心的一天。

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