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第6章 开放式创新 合作驱动的反馈思考和改进（第2页）

向股东学习

员工的重要性仅次于用户。在这个语境中，你的股东就是你的员工。

一般来说，企业目标的设计是为了实现战略目标，比如提高效率、降低成本、发现新创新以及改善用户关系。股东员工之所以非常重要，是因为他们直接面对问题、直接面对机会，也直接面对用户。他们在一线实实在在的和用户打交道，解决实实在在的问题，他们比你更了解实现企业战略的方法。

与员工合作可以带来巨大的未开发的企业价值，包括但不限于以下方面：

?显著提高工作生活的质量

?缩短上市时间

?改善用户之旅的体验

?每个触点的最大化创新

?降低获客成本

?提高对千禧一代人才的吸引力

以上所列项目还可以不断增加。

股东可以激发你最好的创新。我的咨询公司最近受雇于一家企业，这家企业的境内销量突然下跌了15%。在雇用我们之前，该公司为了找出导致这种下跌的原因，找了很多家咨询公司来诊断它的定价策略、做出竞对分析、研究市场趋势。历经4个月，花了200多万美元，原因仍然不得而知。

了解了这个背景后，我们直接赶去询问公司的员工，他们是我们最需要交流的人，也是公司中最聪明、最敬业的人。问了三个人之后，我们就找到了问题所在。

我问一个员工，他觉得是什么原因导致了公司境内销量暴跌15%，他的回答是这样的：“是等待时间，还用问吗？”

“等待时间？”我问。

“电话等待的平均时间由3分钟增加到9分钟后，销量就下降了。公司想减少电话营销岗位，降低成本。”

就这么简单！

我们的进一步分析证明了员工们的判断是绝对正确的。实际上，等待时间增加之后的数据显示得很清楚，用户们直接就把电话挂了。我问那个员工为什么不把这个原因告诉他的经理，他答道：“他们从来不问。”

得出结论了。（有道理。）

我常常发现很多用户都不会做计算题：他们会做减法却不会做加法。他们非常善于减少成本，却不善于增加收入。我们知道，获取一个新用户的成本是维持老用户成本的10倍，不需要多复杂的计算就能够意识到，如果因为服务不到位导致用户流失，你的公司最终是会倒闭的。公司坚信，如果减少成本，收入就能够自动增加，但它们却忘了用户还有其他选择，等待时间的增加也就意味着用户会选择其他地方。它们错误地以为通过降低价值来减少成本就能够轻易地有所收获，却不自知。苹果商店里有几十个店员，但百思买却只有几个店员，这该如何解释呢？苹果的每个店员都在做销售工作，如果员工数量减半，销售量也会减半。用户是不会等待的。

利用实践进行参与

同员工合作最好的方式是引入最佳创新实践，第5章里已提及一部分。创新是个非常微妙的生态系统，你创造的必须是一个完整的系统，里面要包括能够促成创新见效的最佳实践，而这些实践又必须是利用了社会化和游戏机制的。你要为员工创造彼此合作的机会，给他们时间及空间去合作。外面的专家可以搭建合作框架，提供最好的实践，然后你就可以据此执行。执行一点儿都不昂贵，而且投资的回报会是巨大的。创新的战场上硝烟弥漫，我们要赢得这场战役。优步并没有重新发明出租车，它重新发明了用户从一个地方去另一个地方的方式。这就是颠覆式创新。

通过内部社交网络促进参与

企业促进员工合作的最佳方式之一就是使用企业的内部社交网络。这些内部网络类似于脸书，人们可以在上面发布具体的创新任务。我曾经和一家公司合作，这家公司想要显著降低运营成本，以为用户研发一款更便宜的产品。于是主管们在公司内部举行了一场“最佳失败者挑战赛”，请公司3500名员工寻找公司系统中的金钱漏洞。没过几周，他们就发现了上百万元的漏洞，这远远超过了他们降低运营成本的最初目标。利用游戏机制和社会化机制，你可以大大提高员工的参与感和合作意识。

向合作伙伴学习

最优秀的创新还有一部分是通过你同战略伙伴以及盟友创造综合价值的方式产生的。

我有一个用户是全球最大的医院连锁集团。它的目标是改进自己给病人提供安全临床体验的方式。为了达到这个目标，我们定期和医院的供应商举行头脑风暴会议，结果令人惊异。

在接下去的观点交流中，我们想出了各种各样的新技术和新服务。医院一分钱没花，却获得了1500多万的收益，降低了负债、提高了病人就诊量，并且显著提高了病人的满意度。同时，供应商和合作伙伴也提高了自己的收益、增加了和医院的合作机会以及合作紧密度。只是和合作伙伴坐下来一起聊聊，就得到了这个结果，已经相当不错了。

与合作伙伴的关系也是决定你设计的用户体验能否成功的一个非常重要的战略组成部分。在我们这一行，我如何服务我的用户也与我的战略伙伴紧密相关。

向竞争对手学习

“开放式创新”到处都有人用，但很少有领导者明白这个词的真正含义。从我的角度来说，开放式创新意味着与每个人合作——有时候甚至是与竞争者合作。

开放式创新最有趣的例子之一就是有肯·格罗斯曼创立的内达华山脉啤酒公司，我在第4章里讲过这个公司。格罗斯曼认为，实际上，竞争者是不存在的。他会定期和其他酿酒商合作，比如为了纪念公司成立30周年，他和4家竞争对手一起开创了精酿啤酒的潮流，他们一起创造了包含4款啤酒在内的一个系列，每款都是同精酿啤酒的先驱一起酿造的。我觉得他乐于合作的意愿是他成功的一大原因，也是他在精酿啤酒行业倍受尊敬的原因之一。

很多公司都有与竞争对手合作共赢的机会，他们认为世界是丰富的，他们不惧怕合作，他们渴求合作。他们明白，通过交流想法、经验和技术，与行业内的人合作可以实现共同繁荣。

然而，还有一些人认为，世界上的资源总是稀缺的，也就是说，他们把你当作敌人。这种竞争对手是不会成为一个好的合作伙伴的，因为他们的出发点是恐惧。所以要谨慎选择你的竞争对手，因为他们也将是你实现企业整体创新使命的一部分。

——秘诀——

作为一个拥有40多项注册技术的发明家，我很开心能够在职业生涯中取得这么多荣誉。但其实，我在创新方面的成功很多都是与其他天才人物合作得来的。我在观察那些最具创新精神的公司时发现，这些公司的文化都是鼓励合作与协作的。它们鼓励团队去尝试，为用户研发更独特的产品和服务。它们鼓励勇气，促进这样的合作。

开放式创新不仅意味着我们可以同竞争对手进行合作，更重要的是，我们真的要花时间和精力去了解我们为之服务的用户。我们需要了解隐含意义，并弄清楚促使用户体验取得突破的细微差别。

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